話し方教室|ヘルプデスクのコミュニケーション能力を向上させ、顧客満足につなげる

ヘルプデスクの役割とは

ヘルプデスクの役割とは、顧客の話をしっかりと聞いた上で、顧客の問題解決につながる情報を提供することにあります。そのため担当者の注意不足によるミスや低品質なサービスは、顧客との関係に溝を生んでしまいます。

ヘルプデスクは、会社にとって顧客とつながる重要な役割を担っているのですから、その人材のコミュニケーション能力を向上させることで顧客満足度の向上につなげることが可能になってきます。

電話応対の基本的コミュニケーションスキル

1.傾聴スキル
電話の際に顧客の話を遮ったり、邪魔をしたりすると、誤解が発生したり顧客を怒らせてしまうことがあります。そのため、顧客と電話で話をしているときは、聞き手にまわることが肝心です。

2.要約・復唱スキル
顧客が話した内容の詳細を確認し、問題を明確にするためには、顧客の話の要点を適宜復唱することが大切になります。そうすることで、顧客は安心し、担当者は顧客から信用を得ることができるのです。

3.(以後の段取の)説明スキル
顧客の要請が複雑で他の部署や上長などに問題を引き継ぐ場合には、顧客にその旨を伝え、その後のプロセスや段取を明確に示す必要があります。例えば、のちほど顧客へ担当者が折り返し電話することや、ここまでの経緯をキチンと担当者に伝えておくことなどを伝える必要があるのです。もちろん折り返し電話の場合には、顧客の都合の良い電話番号や時間帯も聞いておくことが大事です。

話し方教室の要点「ヘルプデスクのもう一つのコミュニケーションスキル」

電話対応のコミュニケーションスキルには上述のように3つあります。それは傾聴スキル、要約・復唱スキル、説明スキルです。これらの3つのコミュニケーション能力を高めることが、ヘルプデスク担当者には求められます。この3つのスキルは「言語コミュニケーションスキル」といわれるものです。

そして、実はもう一つ重要なスキルがあります。それは「非言語コミュニケーションスキル」なのです。例えば「傾聴」の際に、言葉だけで単に「はい」と言うのと、身体で頷きながらそう言うのでは、相手の受ける印象は違ってきます。同様に言葉だけで「申し訳ありません」と言うのと、お辞儀をしながらそれを言うのでは、やはり相手に伝わるものが違うのです。

ですから、ヘルプデスクのコミュニケーションスキルを改善する場合には、この態度、姿勢動作、表情、声などの非言語コミュニケーションスキルの改善も忘れてはならないわけです。どうぞ覚えておいてください。

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